Met behulp van een simulatiemodel de drukte op de huisartsenpost voorspellen en verminderen.
Wat houdt je Master precies in?
“Met de master Engineering and Policy Analysis ben je bezig met het oplossen van complexe problemen”
Waarom heb je gekozen om bij EscuLine af te studeren?
“Het leek me altijd wel leuk om iets met de zorg te doen, in mijn studie zit dit eigenlijk niet. Het is meer gericht op de energietransitie, de bouw en logistiek. Via een vriendin die werkzaam is bij een soortgelijk bedrijf als EscuLine, ben ik op het idee gekomen zo’n bedrijf te zoeken. Ik ben gaan Googlen en kwam al snel op de site van EscuLine terecht. Ik heb contact opgenomen en vrij snel was vervolgens een stageplek geregeld”
Wat was je onderzoeksvraag?
“Het onderwerp van mijn afstuderen is de drukte op de huisartsenpost en hoe je dit kan voorspellen en verminderen. Het is eigenlijk tweeledig”
Hoe ben je begonnen met je onderzoek?
“In overleg met DrechtDokters is er een dataset samengesteld. Die heb ik eerst geanalyseerd en ik heb gekeken naar de factoren die impact hebben op de drukte. Bijvoorbeeld: hoeveel mensen bellen er naar de HAP? Zijn er ook verschillen te zien tussen bijvoorbeeld dagen, vakantie, en geen vakantie. En tussen het weekend en doordeweeks enzovoort. Ik heb dit geanalyseerd en hier kwamen scenario’s uit voort waarin de drukte anders is dan op andere tijdstippen. Op vrijdagavond is de drukte veel hoger dan op dinsdagavond. Op deze manier heb ik inzicht gekregen in wanneer het druk is op de HAP en wanneer het minder druk is. Dit heb ik gebruikt om een simulatiemodel te maken. Je kunt hierdoor dan zien hoe druk het is en gaat zijn.
Toen je eenmaal je simulatiemodel had ontwikkeld, wat was je vervolgstap?
“Ik heb gekeken naar wat je kan veranderen aan het huisartsenpostsysteem, om te zorgen dat de wachttijd vermindert en de drukte minder wordt. Tijdens het analyseren van het model ben ik achter veel factoren gekomen die invloed hebben op de wachttijd en hoe je de wachttijden zou kunnen verminderen.
Zo kwam ik erachter dat soms de lengte van een shift van triagisten verschil kan maken. Als je een shift heel kort maakt en als elk uur de hoeveelheid mensen die werkt verandert, is het logisch dat je goed op de drukte kan inspelen. Dan heb je het ene uur 3 mensen die je kan inzetten en het andere uur 5 mensen. Hierdoor kan je goed inspelen op de drukte, omdat je flexibel werkt. Echter is dit geen aanbeveling, want niemand zit erop te wachten om bijvoorbeeld voor 1 uur naar de Post te komen. Dit werkt goed maar dit kan je eigenlijk niet uitvoeren.
Wat wel een aanbeveling aan de hand hiervan is, is dat er op de lange termijn werken vanuit huis geïmplementeerd moet worden voor triagisten. Wanneer het bijvoorbeeld erg druk is op zaterdagmiddag, kunnen zo triagisten flexibeler bijspringen. Gewoon even thuis achter je laptop vijf telefoontjes opvangen. Dit zal al zoveel schelen voor de wachttijd. De bereidheid van triagisten om dit te doen zal ook groter zijn als het vanuit huis kan.
Verder is het belangrijk dat de huisartsenposten het begin van de shifts beter afstemmen op de drukte dan ze nu doen. Er zijn nu drie momenten op een dag waarop shifts beginnen. Die zijn niet direct logisch. Je kan beter in het weekend mensen om 08:00, 09:00 en weer een uur later apart van elkaar laten beginnen. Zo kun je zorgen dat je, door overlappende diensten, de ochtenddrukte van de weekenden aankan. In het begin van de middag is het vaak minder druk. Je kunt aan de hand van het model dan kijken wanneer het drukker wordt dan verwacht en iemand opschalen. Wanneer het rustiger is dan verwacht, kan een triagist mogelijk eerder naar huis”
Wat had je voorafgaand aan dit onderzoek niet verwacht?
“Wat ik echt niet had verwacht is dat een aantal telefoontjes extra de wachttijd heel erg kan laten oplopen. Als je een 10% stijging van het aantal telefoontjes per dag krijgt, dan verhoogt dit de gemiddelde wachttijd met 50% die dag. Hier ben ik achter gekomen door in mijn simulatiemodel het aantal telefoontjes te verhogen en te verlagen. Ditzelfde geldt voor de gesprekstijden; als je die 10% verhoogt, dan worden de wachttijden ook 50% hoger. Maar andersom is dat ook het geval; het is een exponentieel verband.
Het systeem is erg gevoelig voor de gesprekstijden en het aantal telefoontjes. Logisch want dat zijn de factoren in het systeem. Ik had niet verwacht dat het zo gevoelig zou zijn. Aan de ene kant is dat fijn. Een kleine verlaging van het aantal telefoontjes zorgt ook voor een flinke verlaging van de wachttijd. De andere kant laat ook zien dat als het steeds drukker begint te worden, het echt de spuigaten uitloopt, en je er dan al niets meer aan kan doen”.
Wat kunnen Huisartsenposten en de huisartsenpraktijken verbeteren?
“Het probleem is dat te veel mensen de HAP bellen. De oplossing hiervoor is logisch: zorg ervoor dat mensen minder bellen. Je wilt alleen dat de patiënten met gerede klachten bellen, niet mensen met een schaafwond of een hoofdpijntje.
Zo kwam ik er achter tijdens mijn onderzoek, dat mensen die laagopgeleid zijn of slecht Nederlands spreken, het moeilijk vinden om te achterhalen hoe ze de gebruikelijke huisarts moeten bereiken. Ze hebben geen idee hoe het werkt en gaan dan Googlen en komen op het nummer van de huisartsenpost uit. Hiernaast weten veel mensen het verschil ook niet tussen de HAP en de huisartspraktijk. Voorlichting en informatie delen met mensen die vaak de HAP bellen. Of bij huisartsenpraktijken waarvan de patiënten veel de HAP bellen extra voorlichting geven, zouden een goede oplossing voor dit probleem zijn”.
Wat valt er nog te onderzoeken?
“Hartstikke veel, ik ben door mijn onderzoek en mijn model in staat geweest om aanbevelingen te doen. Deze aanbevelingen zouden in de praktijk getest moeten worden en dan kan de impact bepaald worden. Ik heb zelf onderzoek met data uit het telefoniesysteem gedaan. Maar er gebeurt natuurlijk nog veel meer nadat je de call afsluit.
Een deel van de mensen komt naar de post om gezien te worden door de dokter. Hier is het ook vaak druk en zijn er lange wachttijden. En soms kunnen patiënten door de drukte niet eens gezien worden. Hier liggen zeker nog kansen om onderzoek naar te doen door bijvoorbeeld mijn simulatiemodel uit te breiden naar het proces na het telefoongesprek”.
Wat heeft de zorg aan jouw onderzoek en simulatiemodel?
“Mijn onderzoek is belangrijk voor de zorg omdat het tekort aan personeel in de zorg erg groot is. Zeker met de huidige pandemie. Veel mensen vallen ziek uit. En er zijn niet genoeg collega’s om het werk aan te kunnen. En dit is precies waar het zorgsysteem naar moet kijken. We hebben de mensen niet om de capaciteit te verhogen maar hoe zorgen we ervoor dat we de verhoogde vraag toch aan kunnen. Dit doen we door de capaciteit die we hebben te behouden en deze optimaal te benutten. Maar voor nu gaat het vaak gewoon niet goed. Mensen moeten bijvoorbeeld veel te lang wachten en dat kan je al verminderen met relatief makkelijke ingrepen, zoals in de wachtrij het BSN-nummer vragen of ophalen, patiënten verplaatsen etc. Dit zou al veel kunnen helpen.
Ik heb gekeken naar het systeem. Hoe werkt het, wat is de data en wat kunnen we veranderen om het systeem beter te laten werken, zonder het aantal mensen aan te passen. Ik doe aanbevelingen waar ze iets mee kunnen. Dit gaat uiteraard wel verder dan het aantrekken van extra triagisten, want die zijn er op dit moment simpelweg niet. Het geeft tastbare oplossingen op zowel de korte als de lange termijn”.
Hoe heb je het afstuderen bij EscuLine ervaren?
“Het is een superfijne plek om af te studeren. Je moet bij EscuLine in mogelijkheden denken, ze helpen je overal mee en staan overal voor open. De begeleiding was erg goed, Thijs de Bruijn heeft me begeleid, elke week hadden we een meeting en hielp hij me waar nodig. Ik heb ook de kans gekregen om twee dagen mee te draaien op de HAP en heb mijn aanbevelingen voor verschillende huisartsenposten mogen presenteren”.
Wat kunnen de huisartsenposten nog meer verbeteren aan het verkorten van de wachttijden aan de hand van jouw model?
“Uit mijn model kwam naar voren dat wanneer de gesprekken een stuk korter zouden duren, de wachttijden ook een stuk lager zullen zijn. Dit kan je verbeteren door bijvoorbeeld de patiënten die in de wachtrij staan al informatie te laten invoeren of noemen. Denk hierbij aan informatie zoals je naam, BSN, leeftijd maar ook de ernst van de situatie van de patiënt. Bijvoorbeeld doormiddel van het intoetsen van je pijn: heeft u last van het hart toets dan 1, last van uw buik toets 2 enzovoort. Dit scheelt enorm in de wachttijden en gespreksduur. De informatie komt dan automatisch in het systeem te staan van de triagist. Het komt nu nog vaak voor dat de triagisten in het gesprek alle informatie over de patiënt nog moet ophalen. Soms komt het dan ook nog voor dat mensen tijdens het gesprek bijvoorbeeld de BSN moeten zoeken. Dit laat de gespreksduur alleen maar oplopen. Ook het verplaatsen van patiënten van drukke momenten naar minder drukke momenten scheelt enorm. Als je midden in een piek zit en er wordt voorgesteld: we bellen u later terug of bel ons later terug, dan scheelt dat enorm in een piek. Dit zal de wachttijden minder snel doen oplopen”
